Kundetilfredshed er en af de vigtigste faktorer, der kan afgøre din virksomheds succes på lang sigt. Det er ikke kun vigtigt at have en god service eller et godt produkt, men også at have glade og tilfredse kunder, der vil være loyale over for din virksomhed og anbefale den til andre. Læs mere om hvordan du måler kundetilfredsheden og hvordan du forbedrer den her.

Hvad er kundetilfredshed? 

Kundetilfredshed eller customer satisfaction handler om at have tilfredse og glade kunder, som er loyale overfor din virksomhed. Det handler altså om, hvad I som virksomhed gør for bedst muligt at imødekomme kundens forventninger. Det gælder både for produktet, ydelsen og hele købsoplevelsen.

Dvs. at det ikke kun handler om produktets kvalitet, men også om hvor rar en oplevelse det var at købe produktet. Både hvis det foregår online eller i en fysisk butik.

Hvorfor beskæftige sig med kundetilfredshed?

Men hvorfor overhovedet beskæftige sig med kundetilfredshed? Svaret er meget simpelt: Hvis kunderne ikke er tilfredse, så kommer de ikke igen, og det er altså langt bedre OG billigere for en forretning, hvis de ikke skal skaffe nye kunder hver eneste gang.

Undersøgelser viser, at 94% af kunder med en positiv købsoplevelse vender tilbage, hvor kun 54% af de kunder der har haft en neutral købsoplevelse, vender tilbage. Det kan altså virkelig betale sig at gøre noget ud af arbejdet med kundetilfredshed!

Hvad er forskellen på kundetilfredshed, kundeloyalitet og kundefastholdelse? 

Det kan være svært at skelne mellem begreberne kundetilfredshed, kundeloyalitet og kundefastholdelse. Og de hænger da også uløseligt sammen. 

Det er dog muligt at skelne mellem dem: 

1. Kundetilfredsheden er første step
2. Kundeloyalitet er andet step
3. Kundefastholdelse er tredje step og målet 

Kundetilfredsheden udløses af den oplevelse kunden har første gang, de besøger forretningen. Overskuelig hjemmeside eller butik, god service, gode produkter og hurtig levering kan påvirke det. Den positive kundeoplevelse får formentlig kunden til at komme igen, og hvis oplevelsen forbliver positiv, kan det skabe en følelse af loyalitet hos kunden der gør, at den ikke søger til konkurrenter. Sidst kan man så tale om kundefastholdelse, hvis man ved hjælp af loyalitetsprogrammer, god kundeservice og gode produkter har formålet at fastholde en kunde. 

Se også: Kunderelationer – Sådan skaber du en holdbar relation til dine kunder

Hvordan måler man kundetilfredsheden?

For at kunne forbedre kundetilfredsheden i sin forretning er det helt afgørende, at man måler den eksisterende kundetilfredshed. Det gør man med en måleenhed der hedder net promoter score, eller bare NPS. 

NPS stiller kunderne det enkle spørgsmål, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomheden til en ven, på en skala fra 0-10. 

Kundetilfredsheden kan så beregnes ud fra denne score, hvor kunder der giver en score på 9-10 anses for at være meget tilfredse, kunder der giver en score på 7-8 anses for at være neutrale, og kunder der giver en score på 0-6 anses for at være utilfredse.

Det er vigtigt at huske på, at selvom en virksomhed har en høj NPS-score, betyder det ikke nødvendigvis, at alle kunder er tilfredse. Derfor kan det være en god idé at supplere NPS med andre metoder, såsom kvalitative interviews eller spørgeskemaundersøgelser, for at få en mere nuanceret forståelse af kundernes tilfredshed.

4 gode råd til at øge din virksomheds kundetilfredshed

Det er vigtigt hele tiden at forsøge at optimere sin kundetilfredshed, få fire gode råd til hvordan her: 

1. Lav en analyse af dine NPS målinger 

Når du har indsamlet data fra din NPS måling, skal du selvfølgelig analysere resultaterne og reagere på dem. Har du flest meget tilfredse kunder, bør du få overblik over, hvad der gør dem så tilfredse. På den måde kan du få en idé om, hvordan du får endnu flere meget tilfredse kunder. Hvis du har flest utilfredse kunder, skal du gøre det nemmere for kunderne at løse eventuelt opståede problemer.

2. Brug ressourcer på den gode kundeoplevelse

Gør det let for kunden at handle hos dig. Sørg for en overskuelig og brugervenlig hjemmeside eller butik, god service og hurtig levering. Små detaljer som en personlig hilsen eller en lille gave kan også gøre en stor forskel.

3. Beløn Loyalitet

Loyalitet er en vigtig faktor for kundetilfredsheden. Giv dine loyale kunder ekstra opmærksomhed med loyalitetsprogrammer, som for eksempel en rabatkode eller en lille gave. Det viser, at du sætter pris på deres loyalitet og det kan motivere dem til at fortsætte med at handle hos dig.

Se også: Loyalitetsprogrammer – Styrk din virksomhed med kundeloyalitet 

4. Få noget konstruktivt ud af utilfredse kunder 

Det lyder mærkeligt, men utilfredse kunder kan faktisk styrke kundetilfredsheden, hvis du håndterer det rigtigt. Lav nogle helt konkrete guidelines i din virksomhed for, hvordan I håndterer kundeklager. Hvis I reagerer undskyldende, imødekommende og løsningsorienteret på klagen, kan det i sig selv blive en god oplevelse, der får kunden til at overveje jer igen. Gør det til et mål at overgå kundens forventninger! Desuden siger én klage ofte noget om, hvordan endnu flere af dine kunder har det, så det kan bruges til noget. Lyt altid til dine kunders behov! 

Bliv en del af et kontorfællesskab og skab din forretning 

I Symbion kan du blive en del af et fedt kontorfællesskab efter dine ønsker, med mange andre dygtige forretningsdrivende. 

Symbion er det oplagte sted for dig som vil skabe ny viden, nye ideer og relationer med andre iværksættere, der deler samme passion som dig. 

Du er altid velkommen til at kontakte os på tlf. +45 3917 9999 eller mail info@symbion.dk. Du kan også tilmelde dig vores nyhedsbrev.

Vi hjælper dig gerne med nye og spændende udfordringer!